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【分享】前厅客房85个问题解答

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编辑:钣金加工厂???来源:本站原创???发布时间:2019-11-27 18:49????浏览量:

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  本文来源于??酒店人指南

【分享】前厅客房85个问题解答

  答:人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用,以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水,讲究物品配备的方法,既保证了客人需求,又增加物品的重复利用。

  46.?在工作中遇到客人执意要与你聊天,你该怎么办?

  答:应婉转的说明,自己要为客人服务,不占用您的时间,请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

  47.?在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办?

  答;(1)非特殊批准,服务员不得乘坐客梯。

  (2)工作需要时,应手按电梯门,示意客人先进,如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯,不可与客人搭同一部客梯。

  (3)出客梯时应按客梯开关,示意客人先走出客梯。

  48.?当客人正在交谈,大家有急事询问时怎么办?

  答:(1)应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话。

  (2)等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开。

  49.?当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办?

  答;(1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应马上电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应马上交还客人。

  (2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

  50.?当你清扫完毕一间客房时怎么办?

  答:(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。

  (2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。

  (3)对门锁的安全性进行检查。

  (4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。

  (5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。

  51.?当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

  答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作引导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。

  52.?发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办?

  答:(1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。

  (2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。

  (3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。

  53.?在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?

  答:(1)观察来人的情况,然后上前询问:"对不起?先生(小姐)请问您是否找人?"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。

  (2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

  54.客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?

  答:1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

  (2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。

  (3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。

  (4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

  55.?客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办?

  答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。

  56.?物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办?

  答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。

  57.?客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办?

  答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。

  58.?客房部物质用品的消耗实行定额管理,在实行具体规定时,怎么办?

  答:(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。

  (2)加强日常管理;?A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)?B:建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。?C:定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。

  D:建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。

  59.?当看见客人行动不便时,怎么办?

  答:(1)主动上前,随时准备提供帮助;

  (2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

  60.当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办?

  答:(1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。

  (2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了"。等到客人外出时再去清扫。

  61.?当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办?

  答:(1)因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。

  (2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。

  (3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。

  62.?多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办?

  答:按房情房态排出清扫的顺序:总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂"请即清扫"牌或VIP房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。空房。请勿打扰房。

  63.客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办?

  答:(1)门上挂有"请勿打扰"牌,服务员应注意不要影响客人。

  (2)"请勿打扰"牌在12:30后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。

  (3)客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。

  64.?客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办?

  答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电30分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次一消毒。

  65.?服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办?

  答:使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器。使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修。

  66.?金属器脏了,你怎么办?

  答:(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止。

  (2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹。

  67.?正确开启空调时,你该怎么办?

  答:(1)在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄。

  (2)使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

  (3)清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适。

  68.?当客人离店退房时,你该怎么办?

  答:当客人离开房间时,服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品,应马上通知大堂,送还给客人,同时要看房间的用水情况,报告收银处,还要查看房间的设备是否完好,各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后,由清洁班的服务员进行清扫与布置,以备出售。

  69.?家具的保养和凝结打腊时,应怎么办?

  答:木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀,经常保持清洁,光亮美观,延长使用寿命还需要定期打腊,即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹,待干后,用软性干抹布沾上腊水,反复擦拭,直至光亮如新。??

  70.?当使用不同类型清洁剂,怎么办?

  答:最好使用中性清洁剂,不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释,以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽,延长寿命。

  71.?地毯上有污渍,油渍,你该怎么办?

  答:地毯上有小面积的污渍,油渍应及时使用清洁剂去除,避免污渍渗透扩散,大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁,太脏的地方不要试图一次洗净,应等地毯干后再反复清洗,直至干净,地毯上有口香糖应及时清除,并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

  72.?擦拭高层客房玻璃时,应怎么办?

  答:擦窗要根据天气的变化适时擦拭,最适宜雨后天晴和阴天擦,夏天不要在烈日下擦窗,以免中暑;刮大风,下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带,精神要集中,不要东张西望,俯视地面,拿取物件要十分过细,防其落下毁物伤人。

  73.?楼层接到VIP接待通知后,应怎么办?

  答:首先应了解VIP客人情况,检查房间设备是否完好,物品是否配备齐全,卫生是否彻底干净,根据气候调节室温,备好冷热饮用水,按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求,较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止,适时开窗换气,如客人晚上到达,应做好夜床。

  74.?使用IC卡电脑门锁时,怎么办?

  答:电脑门锁系统使用方便,安全性高。新型的锁系统的核心是安装在房门中的微处理器,微处理器和客人使用的IC卡中的密码都是在客人入住时配置。而且可以随时根据需要更改。并且有监控功能。如果客房失窃,管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的记录。

  75.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

  答:(1)遇到客人时,应微笑主动走向客人问候,熟客应称呼其**先生,客人会感到亲切。

  (2)要主动侧身让路或放慢步伐,不能只顾自己行走,视而不见,要有良好的示意表示。

  76.?当你遇有急事,需超越客人行走时,怎么办?

  答:(1)先礼貌地对客人说:"对不起,先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。

  (2)有两位客人同行时,切忌从客人中间穿行。

  (3)超越后,应回头向客人点头表示谢意。

  77.?当你正在接听工作电话时,有客人前来询问怎么办?

  答:(1)当你正在接听工作电话时,有客人来应点头示意,与客人打招呼并有请客人稍等之意。

  (2)尽快结束通话,避免让客人久候。

  (3)结束通话后,应先向客人道歉,认真回答客人询问。

  78.?当客人对服务工作满意,赠送小费或小礼品时怎么办?

  答:(1)感谢客人好意,说明这只是大家应该做的,请客人不必介意。声明大家不收小费。

  (2)客人执意要送,在婉拒无效的情况下,先收下礼品,再次感谢客人。

  (3)及时将礼物,小费上交客房部由部门处理。

  79.?突然发生火灾时,服务员应怎么办?

  答:(1)应马上拨打119,采取紧急有效地扑灭初期火灾。

  (2)引导客人疏散,迅速报警,通知保安部。

  (3)保护现场,如实向有关部门反映情况。

  80.?做好防盗工作,楼面服务员应怎么办?

  答:必须坚守岗位,掌握客人出入情况,坚持会客登记制度,注明来访者出入时间,观察进出客人携带物品情况,了解房情房态,检查督促客房房门,窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

  81.?自动喷淋损坏引起喷水怎么办???

  答:(1)听到喷淋系统报警后应马上报告监控室、保安部和客房部。

  (2)迅速关闭喷淋主管阀。

  (3)然后马上返回值班室内,打开放水阀。

  (4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

  82.?客人反映房间空调效果不好时怎么办?

  答:(1)首先检查开关是否开启,风口有无送风,如无动静则是风机盘管电机有毛病,请电工维修。

  (2)送风效果不佳,制冷制热温度不当,可能是送风开关调整档次不当,或管道堵塞,调整开关或报修。

  (3)风力小,可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后,不能及时解决应与客人换房.

  83.?客人报失后,服务员应怎么办?

  答:(1)听到客人反映情况后,沉着地劝慰客人回忆和查找一遍,保护好现场,不能擅自到房内查找,以免引起不必要的麻烦,为今后调查工作增加困难。

  (2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。

  84.?住店客人生病时,你怎么办?

  答:(1)住店客人生病时,服务员应关心客人,及时报告医务室,由医生到客房治疗。

  (2)多送开水和联系餐厅送病号饭。

  (3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护,以免延误治疗时间,如无家属陪同应暂时陪同护理。

  85.?住店客人患传染病时怎么办?

  答:(1)发现客人患了传染病,应马上报告医务室与传染病医院联系住院治疗。

  (2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生引导下进行严格的消毒处理.

  (3)注意保密,设法尽快通知病人家属。

  本文来源于??酒店人指南

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